Cuánto suelen gastar las empresas de SaaS en atención al cliente

7.12.2020
Angélica A.
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Desde experiencias terribles hasta experiencias que cambian la vida, lo que evocamos en los consumidores puede depender en gran medida y de forma tan sencilla de cómo atendemos a los clientes. Sólo la atención al cliente puede marcar una enorme diferencia en cómo se siente una persona después de ser atendida. Y la cultura de la empresa tiene mucho que ver con ello. Sin embargo, más allá de la formación sensible, también hay una cuestión de presupuesto. ¿Cuánto suelen gastar las empresas de SaaS en atención al cliente? El problema es bastante común para las startups. Y la solución depende de muchas variables, por lo que repasaremos las formas de ajustar mejor el presupuesto para la atención al cliente en una empresa SaaS. 

¿Por qué es relevante el soporte en SaaS, especialmente?

El servicio de atención al cliente es crucial para cualquier empresa, ya que un servicio excelente significa clientes satisfechos. Y eso es estupendo para retener a los clientes, que son muy necesarios, como mínimo. Además, la adquisición de un nuevo cliente suele costar entre 5 y 10 veces más que su conservación. Así que, cuando se trata de SaaS, el éxito del cliente es especialmente importante. Es uno de los pocos medios a través de los cuales podemos hablar y defender a nuestras empresas. 

Aunque nuestras aplicaciones o software pueden aportar mucho a cualquier consumidor, el más mínimo problema, consulta u observación tendrá que ser tratado más allá de la IA o de la comunicación del software informático. Y esa relación con los consumidores en SaaS se establece en gran medida a través del éxito de los clientes. Es como si esa área de nuestro negocio se convirtiera en una representación de nuestras marcas. Está ligada a nuestra cultura, a nuestra forma de hacer negocios y a mucho más. 

Combinar la tecnología con la interacción humana

Muy comúnmente en SaaS, los programas digitales se complementan con todo lo que sucede a través de los canales de éxito del cliente. Y esa imagen de nuestra presencia empresarial es relevante en la forma en que nutrimos y mantenemos nuestras relaciones con el mercado. Esto tiene que ver desde cómo tratamos a nuestros inversores hasta cómo respondemos a las preguntas más frecuentes de los consumidores. Nuestro nivel de calidad en el manejo de las comunicaciones es terriblemente relevante. 

Tenga en cuenta que el éxito del cliente de SaaS incluye el trato con los clientes de primera mano. Es necesario para resolver cualquier reto o contratiempo tanto como para comprometerse proactivamente con ellos. Pueden ayudar a anticiparse a las necesidades y generar experiencias ideales. Todo esto implica resolver lo que necesite ser arreglado tan pronto como, y con suerte, incluso antes de que ocurra. 

Los clientes de SaaS también suelen pagar con una frecuencia de suscripción específica que nos interesa mantener a largo plazo. Para que eso ocurra, debemos ofrecer resultados excelentes, especialmente después de que nuestro software haya fracasado, se haya hundido por cualquier motivo o tenga margen de crecimiento. 

De hecho, especialmente en el caso de las startups que se encuentran en una fase inicial y necesitan evolucionar de forma rápida y continua, los clientes deben poder contar con orientación, apoyo y asistencia técnica para crecer a la par. Afortunadamente, esto también significa que los comentarios, las revisiones y las impresiones de los clientes pueden echar una mano a la hora de adaptar nuestros servicios.

Cuánto presupuesto gastar en apoyo de SaaS

Se pueden lanzar diferentes cifras sobre cuánto deberían gastar las empresas de SaaS en atención al cliente. Sin embargo, no hay un número mágico. Lo que tenemos son aspectos a tener en cuenta a la hora de considerar cuánto gastar en el éxito de los clientes de una empresa.

Primero, busca ecuaciones. Define con ellas cuánto gastar en función de los ingresos de por vida por cliente, por ejemplo. O trabaja con tus ingresos medios por cliente, si no. Calcúlalo. 

Luego, piensa en tu valor humano. La forma en que estructures el servicio a los clientes es muy importante en términos financieros. Muchas empresas de SaaS utilizan como modelo a los Gestores de Éxito de Clientes (CSM) e implementan programas de retención de clientes. Y, sin duda, dedican al menos a una persona para que se encargue de la resolución de todos los correos electrónicos, chats, llamadas o tickets como medio principal de atención al cliente. A medida que las empresas crecen o si el tamaño ya es mayor, se necesitarán equipos completos con un auténtico liderazgo para que esto funcione de forma óptima.

Piense en la importancia que tiene la fidelidad de los clientes en la retención de los mismos. Y optimice eso. Además, conozca muy bien a sus clientes y aprenda sobre la cobertura que necesitan. Gaste en consecuencia todo lo que su presupuesto le permita. Sin embargo, sea estratégico en todo esto. 

Además, hay que tener en cuenta que la comunicación no significa necesariamente gastar mucho dinero. El objetivo es ofrecer a los clientes una gran experiencia de usuario. Así que escucha sus comentarios y sigue mejorando tu producto u oferta para dejar claro a los clientes que su opinión importa.

Y al hacerlo, considere todos sus posibles canales de atención al cliente. Como este tema es tan amplio y esencial, nos extenderemos un poco en él a continuación.

Canales de atención al cliente

Hoy en día existe una amplia y diversa gama de canales de atención al cliente en SaaS. Una sección de preguntas frecuentes puede resolver rápidamente las dudas más comunes de los clientes sobre nuestro servicio. 

Alerte de cualquier fallo conocido a medida que surja. Publícalos en una sección de noticias de un sitio web, por ejemplo, o crea foros para mantener a los usuarios informados de cualquier dato técnico relevante. Informa a los usuarios de si van a necesitar la ayuda de un ingeniero o de un agente o especialista de soporte técnico para solucionar cualquier error técnico. 

Piense también en su equipo de ventas. Dado que ofrece servicios de software, su plan premium puede incluir algún tipo de asistencia. Y tu equipo de ventas también puede ayudar como canal de asistencia al cliente en ese sentido.

Sobre todo, sea creativo en cuanto a sus canales de atención al cliente. Cree alguno si puede permitírselo y lo necesita. Piensa en blogs especializados, boletines informativos relevantes, vídeos útiles, por ejemplo. O cree también seminarios web atentos e interactivos. Hay muchas opciones; sólo hay que pensar un poco fuera de la caja o investigar alternativas. 

Mantener el presupuesto previsto

Por supuesto, sabemos que te esfuerzas en el aspecto financiero. Y además sabemos lo difícil que puede ser mantenerse dentro del presupuesto. Sin embargo, hay que decirlo; procure asignar los fondos sólo donde más se necesitan. O simplemente lo más fructífero. 

Slidebeanpor ejemplo, creó una aplicación para abordar con precisión la cantidad de presupuesto que se desperdicia cuando las startups pagan y utilizan numerosas SaaSOps. Monthly resuelve la falta de plataformas SaaSOps para las startups. Integramos SSO y GSuite para hacer un seguimiento rápido del uso de las plataformas SaaS, lo que también se traduce en sugerencias inteligentes para que las empresas puedan descubrir nuevas herramientas para mejorar los procesos.

Lo anterior abre la posibilidad de sustituir una pila existente y ahorrar dinero. Apóyese en Monthly para controlar mejor su presupuesto de éxito de clientes, por ejemplo. Aquí puedes conectar el software de contabilidad con los correos electrónicos de trabajo, por ejemplo. En ese caso, también puede recopilar fácilmente las facturas o medir la actividad de los usuarios a través del SSO y los registros de G Suite. 

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